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超九成险企电话受监听 保监会叫停违规销售

2019-02-06 16:08:06 分类:保险知识    

8月底公布的消费者投诉数据显示,涉及保险公司的有6524件,电话扰民和理赔纠纷是消费者投诉的焦点,为杜绝保险公司电话销售渠道“扰民”问题, 各地采取了销售禁拨系统及电话监听系统,对90%以上从事电销业务的保险公司实现了成交录音全面监听,电销渠道的销售误导问题得到了有效遏制。

在针对人身险公司的投诉中,销售误导投诉仍居高不下。今年上半年,人身险公司销售误导投诉共计1214件,占违法违规投诉总量的82.08%。涉及分红险、万能险、投连险等多个险种;销售渠道方面,银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。

其中,承诺高收益或不如实告知收益情况、将保险与其他金融产品进行片面对比等都成为消费者投诉的主要内容。保监会解释,近几年保险投资型产品收益率普遍较低,使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。

此外,保监会表示,电话销售扰民投诉增加也不容忽视。上半年消费者投诉电话销售扰民问题223件,占投诉总量的3.35%,与去年同期相比增加215件。

据记者了解,由于电话销售保险成本较低,多数保险公司此前都支持营销员开展这一销售模式,而违法购买陌生名单,按号段拨打、随机拨打等问题时有发生,过度销售及扰民问题突出,导致客户投诉明显增加,社会反映强烈。

“个人随机拨打陌生客户电话的电话约访销售行为存在诸多风险。”保监会相关负责人指出,开展电话约访销售的人员,相当一部分为营销员的自聘人员,未受到专业培训,游离于公司管理之外,很可能出现违规销售行为。而据记者了解,这部分销售人员在电话推销保险时理由、借口非常多,如以公司回访老客户为由约访陌生客户,或以参加抽奖或赠送保险名义引诱被约访人参加公司活动,有的更是以高额投资回报诱导客户。诸多保险专家对此表示担忧,认为营销员的种种接近客户的话术,保险公司并不会有录音管理,在产生销售误导时很容易引发保险纠纷,客户显然是最被动的一方,因此叫停乱打电话行为势在必行。

另外,营销员个人对自有客户的后续服务也将被进一步规范。保监会要求各保险公司将约访用语等也要逐步纳入职场内集中管理。

在叫停营销员盲目拨打陌生电话的同时,保监会也加强了对电话营销的规范。区别于营销员约访陌生客户,电话营销是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务,目前有20家左右寿险公司获批开展这一业务。

具体来看,电销业务管理日渐规范。据介绍,各保险公司均加强了对销售用语(话术)、销售过程和监听等环节的管控。保险公司使用的销售用语(话术)不符合监管要求的现象大为减少,该渠道的监听比例也大幅提高。

其次,恶劣欺骗问题有所减少。今年上半年,北京保监局对辖内4家寿险公司开展了电销业务现场检查,均未发现以存款等名义销售保险产品、夸大保险产品收益、夸大保险责任等严重违法违规问题。

再次,对合同重要内容的说明更加完善。过去,电销人员在销售过程中经常回避“保险”、“保险公司”等词语,对保险责任进行绝对化描述,缺乏责任免除、犹豫期权利等说明。目前,各寿险公司在落实行业协会“两语”要求的基础上,加强了销售过程中对责任免除和成交确认等部分的要求。从北京保监局今年的检查情况看,被检查公司在电话销售过程中均向投保人明确告知保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、责任免除、犹豫期等重要内容。

昨日,北京保监局相关人士还透露,2008年以来,北京保监局从制度建设、违规查处和行业自律等多角度出发加强对电销渠道的监管力度,并多次开展电销专项检查和举报投诉检查。通过检查电销话术、电销录音及信息管理系统摸清电销市场情况,惩处违规行为。

数据显示,4年来北京保监局共计开展各类型电销检查16次,涉及保险公司10家,检查平均覆盖率为41.7%;对存在问题的5家寿险公司和3家中介机构实施了行政处罚,累计罚款金额120万元,对三名负有直接责任的保险公司管理人员进行了追责,分别给予警告和罚款处罚。在此基础上,北京保监局还创新监管思路,对上述问题公司提出了三个“责令改正”的要求,即保险公司要对行政处罚涉及的问题保单逐一回访;要对有关销售人员或销售机构一定时期内承保的所有业务逐一排查;要建立健全相关制度,采取有效措施防止类似问题再次出现。通过上述的严厉查处与督促公司整改相结合,实现了监管从点到面的延伸,真正保护了消费者的利益。

北京保监局表示,下一步将继续加大对寿险电销渠道的查处力度,规范其作为新兴寿险营销渠道在发展过程中出现的新问题和新情况,最大程度地保护消费者合法权益。

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